Strategi Pemasaran Personalized Recommendation Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan

Abstract

Penelitian ini mengkaji strategi pemasaran personalized recommendation dan dampaknya terhadap retensi pelanggan di era digital yang kompetitif. Melalui pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap konsumen di Medan, ditemukan bahwa rekomendasi personalisasi berperan krusial dalam menciptakan relevansi dan kepuasan pelanggan. Konsumen menghargai rekomendasi yang akurat karena membantu proses penemuan dan menghemat waktu, memunculkan perasaan "dipahami." Namun, efektivitas ini sangat bergantung pada transparansi data dan kontrol pengguna atas algoritma. Kekhawatiran privasi dan greenwashing rekomendasi dapat menimbulkan skeptisisme dan perasaan "diintip," merusak kepercayaan. Selain relevansi, variasi dan elemen kejutan (serendipity) juga penting untuk menghindari filter bubble dan menjaga keterlibatan. Pada akhirnya, rekomendasi yang konsisten relevan, transparan, dan menawarkan eksplorasi, secara berjenjang meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan memperkuat loyalitas, menjadikannya kunci strategis dalam mempertahankan pelanggan.