ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP COSTUMER RETENTION DALAM MEMBANGUN COSTUMER TRUST DI YAYASAN PERGURUAN NASIONAL LUBUK PAKAM

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini bertjuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap customer retention dalam membangun customer trust di yayasan perguruan nasional lubuk pakam. Penulis menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner melalui google form. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan simple random sampling. Populasi pada penelitian ini diketahui jumlahnya sehingga penulis menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan oleh penulis dengan program aplikasi SPSS versi 25.00, diperoleh hasil gabungan dari variabel kualitas layanan dan customer retention secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust menghasilkan nilai signifikan yang lebih kecil 0,05 atau 0,000 atau < 0,05 sedangkan nilai F yang didapatkan sebesar 15,012 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3,27 atau 15,012>3,27. Hal ini berarti Fhitung > Ftabel dan sig < 0,05 maka (15,012>3,27) dan sig (0,000<0,05), berarti terdapat pengaruh yang nyata dan signifikan antara kualitas layanan dan customer retention secara bersama-sama terhadap customer trust pada Yayasan Nasional Lubuk Pakam. Nilai angka adjusted R Square sebesar 0,326 yang berarti 32,6% customer trust dipengaruhi oleh kualitas layanan dan customer retention. Sedangkan sisanya 67,4% customer trust dijelaskan oleh variabel diluar model.

ABSTRACT
This research aims to determine and analyze the influence of service quality on customer retention in building customer trust at the Lubuk Pakam National College Foundation. The author uses quantitative methods with associative research. Data collection was carried out by distributing questionnaires via Google Form. The sampling technique uses probability sampling with simple random sampling. The population in this study is known, so the author uses the Slovin formula. Based on calculations carried out by the author with the SPSS application program version 25.00, the combined results obtained from the variables of service quality and customer retention simultaneously have a positive and significant effect on customer trust, producing a smaller significant value of 0.05 or 0.000 or <0.05 while the value The F obtained is 15.012 which is greater than the Ftable value of 3.27 or 15.012>3.27. This means Fcount>Ftable and sig <0.05, so (15.012>3.27) and sig (0.000<0.05), meaning there is a real and significant influence between service quality and customer retention together on customer trust. at the Lubuk Pakam National Foundation. The adjusted R Square value is 0.326, which means that 32.6% of customer trust is influenced by service quality and customer retention. Meanwhile, the remaining 67.4% of customer trust is explained by variables outside the model.